Erfarenhetsutbyte i fokus vid bemötandekurs för förare av serviceresor

Trafikkontoret i Göteborgs stad tar sedan många år hjälp av GR för att anordna utbildning i bemötande för förare av serviceresor. Över 1 500 förare har hittills gått utbildningen där de får chans att utbyta erfarenheter och diskutera situationer där bemötandet sätts på prov.

Bemötandeutbildningen är en halvdag lång och obligatorisk för alla som kör serviceresor åt Trafikkontoret på Göteborgs stad. I serviceresor ingår bland annat färdtjänst, skolresor och resor till daglig verksamhet. Trafikkontoret upphandlar företag som utför resorna.

Tomas Hagelberg, som är planeringsledare på Trafikkontorets avdelning Serviceresor, berättar att syftet med utbildningssatsningen är att höja den allmänna kunskapen hos förarna och att förarna ska få erfarenhetsutbyte.
– Förarna kan bära på frågor som de kanske inte vet vem de ska fråga om eller inte får det svar de behöver. Vid utbildningstillfällena blandar vi förare från olika trafikföretag, vilket gör att de får chans att diskutera med andra än sina närmaste kollegor, säger Tomas.

Kontakt med förarna

En lika viktig del i utbildningen är att Trafikkontoret som beställare av resorna får träffa förarna. Tomas eller någon av hans kollegor är alltid med under utbildningstillfällena för att kunna bemöta frågor och lyssna av hur förarna upplever sitt arbete.
– Utbildningen blir ett tillfälle för oss som beställare av resorna att möta förarna direkt, inte via deras chefer, och att klargöra vissa frågor, diskutera tillsammans med dem och få förståelse för deras arbetssituation, säger han.

Förarnas egna erfarenheter i fokus

Utbildningen har tagits emot väl bland förarna och det tror han till stor del beror på att den har ett upplägg som aktiverar deltagarna utifrån deras egna erfarenheter. I utbildningen tar kursledaren upp olika aspekter av bemötande och ger tips, men fokus är på att diskutera frågor som vad ett gott bemötande är, vad som gör en resenär nöjd respektive missnöjd och vilka svårigheter som kan uppstå i mötet med resenärerna. Om vikten av att lyssna på resenärerna, men också hur man kan hantera situationer där det finns en förväntas hos kunderna som överstiger vad som är möjligt.
– Det som är speciellt för serviceresor i jämförelse med privatkunder är att resenärerna kan ha vissa behov eller svårigheter. Förarna behöver ha förståelse för det, att resenärerna är i beroendeställning till föraren och inte har något annat alternativ till sin resa – det går inte att ställa dem på gatan.

Resenärerna är mycket nöjda

Tomas berättar att resenärerna generellt är väldigt nöjda med serviceresorna; 93–94 procent upplever stor nöjdhet enligt Trafikkontorets kundundersökningar. Den vanligaste orsaken till när någon inte är nöjd är att fordonet inte kommer i tid, och det är vanligtvis inte förarnas fel.
– Även om det inte är förarnas fel är det ändå de som måste hantera situationen och be om ursäkt å företagets vägnar. En del har svårt för att be om ursäkt när det inte är deras eget fel.

Utbildningarna fortsätter

Bemötandeutbildningarna arrangeras några gånger per år och kommer fortsätta även framöver. Tomas menar att det är positivt att kunna anlita GR för att hålla i utbildningen.
– GR tillhandahåller kompetens och bra lokaler. Och man ska inte underskatta betydelsen av att förarna får god fika som är trevligt upplagd – det är något som de inte får vanligtvis.

Kontakt