Kurs i bemötande: ”Har alla chaufförer varit på charmkurs?”

Resenärerna märkte att något var annorlunda och de var inte helt fel ute. Förklaringen var förvisso ingen charmkurs men väl ett omfattande arbete med bemötandefrågor.

Att kunder får ett gott bemötande vid serviceresor (exempelvis färdtjänst) är A och O.

– Våra kunder kan inte välja hur de reser. De är hänvisade till att resa med oss och då är det extra viktigt att de får ett gott bemötande, säger Ulrika Alergård som är trafikutvecklare på trafikkontorets avdelning för serviceresor i Göteborgs stad.

"Eller så försöker man vända situationen"

Peter Norling är chef för samma avdelning. Han poängterar hur avgörande bemötandet kan vara för kundens upplevelse:

– Om föraren är sen och kunden kommenterar detta kan det ligga nära till hands att skylla ifrån sig och hänvisa till att det berodde på vägarbete, att beställningscentralen gjorde fel och så vidare. Eller så försöker man vända situationen: ”Jag ber om ursäkt! Men nu ska vi få iväg dig och jag ska göra allt jag kan för att du ska komma fram i tid”. Istället för klagomål både på förseningen och det otrevliga bemötandet kanske det då inte blir något klagomål alls. Kunden vill bara ha medlidande och förståelse för sin situation. Men visst, det är inte lätt, speciellt när man ska be om ursäkt för något som man själv inte har orsakat.

Synpunkter från brukarorganisationerna

Så bemötandefrågor är viktiga vid serviceresor och för några år sedan tog man därför initiativ till en stor utbildningssatsning.

– När vi pratade med brukarorganisationerna sa de att förarnas bemötande lämnade en del i övrigt att önska. De efterlyste lite mer förståelse. Vi jobbade internt med bemötandefrågor på olika sätt men kände också behov av en utbildning där vi verkligen kunde nå fram till förarna, berättar Peter.

Lösningen blev en skräddarsydd halvdagsutbildning med max 25 deltagare per gång. Utbildningen bygger på att förarna aktivt deltar i övningar individuellt och i grupp, utbyter erfarenheter och reflekterar tillsammans över bemötande i olika situationer. Utbildningen utformades i samråd med processledare på GR som också håller i utbildningen.

– Jag uppskattar att GR har en tanke med sitt utbildningsupplägg men samtidigt frågar mycket: Funkar detta för deltagarna, ska vi göra såhär eller såhär? GR pratar mycket om behovet av kommunikation, hur man reder ut missförstånd och vikten av att be om ursäkt. Bemötande och kommunikation hänger samman så det är temat för utbildningen, säger Ulrika.

"Just det här att få veta hur andra tänker var bra"

Anette Karlsson, förare på Göteborgs buss AB, gick utbildningen för ett par år sedan:

– Jag kände att utbildningen var värdefull för man fick tid till eftertanke. Jag tyckte framförallt om övningen där man skulle svara snabbt på hur man löser en viss situation. Jag som har kört i många år har en bestämd åsikt om hur jag behandlar min medmänniska men det fanns andra som svarade annorlunda och det var nyttigt. Jamen det var ju lite smart, så kan man också göra! Just det här att få veta hur andra tänker var bra för vi har ju ett ensamarbete och alla förare gör lite olika. Jag tror också att för våra relativt nya förare kan det vara bra att höra vad andra har varit med om. Sen blir du aldrig fullärd, för det händer nya saker hela tiden.

"Vi är outbildade psykologer"

Vid varje utbildningstillfälle finns det med en representant för något av de bolag som utför serviceresorna. Armand Eragi, trafikförman på Taxi Göteborg, har varit med på utbildningen ett tiotal gånger.

– Jag tycker att det är en bra utbildning som lyfter fram frågor och situationer som man känner igen sig i, till exempel om föraren känner sig utsatt eller hotad. Många av de som har jobbat länge kan hantera såna incidenter men för de som är nya kan det vara väldigt bra att höra hur kollegor gör om de håller på att hamna i konflikt med den som åker. Vi är outbildade psykologer, brukar jag säga. Utbildningen är bra även för de som har jobbat i många, många år för när diskussionerna drar igång så har de också frågor. Ingen kan allt och det kommer nya saker hela tiden som man behöver tänka på och ta hänsyn till.

Utbildningen i bemötande och kommunikation är obligatorisk för alla förare som utför serviceresor. Under 2014 och 2015 gjordes den stora utbildningsinsatsen när nästan 700 förare gick utbildningen. Det var också då resenärerna började fråga om chaufförerna hade gått på charmkurs. Numera anordnas ett antal utbildningstillfällen per år riktade till nyanställda.

Kontakt